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Posted
October 29, 2021

Por qué la empatía es el pilar más importante en el proceso de Diseño UX

UX/UI

Dentro del proceso de diseño de una plataforma digital, existen una serie de pasos que es importante seguir para lograr un resultado final exitoso, siempre centrado en la perspectiva del usuario.

Si el objetivo es crear o rediseñar un producto, lo primero que se debe hacer es investigar y observar, ya que es esencial obtener la mayor cantidad de información posible. Existen diferentes métodos que se pueden utilizar para establecer una solución lógica a cada situación específica, el Design Thinking es uno de ellos.

Design Thinking es una herramienta que ha existido desde hace un tiempo. Una de sus principales características es el enfoque profundamente humano que se da a los problemas encontrados. Utiliza la intuición para interpretar lo observado y, en consecuencia, desarrollar ideas emocionalmente significativas. Además, alinea las necesidades humanas con lo tecnológicamente factible, a través de una metodología iterativa no lineal, similar a la utilizada por los diseñadores.

La importancia aquí no es realmente la técnica, sino la aplicación, ya que posiciona al usuario en el centro del problema y evalúa las necesidades que tiene.


Existen muchos modelos de Design Thinking, pero todos se basan en el mismo fundamento: la empatía. Esta es la necesidad de definir y entender quién es nuestro usuario. Es fundamental observarlo, conocerlo profundamente, saber cómo siente, piensa y ve. Si como diseñadores nos saltamos este paso, es posible que acabemos contemplando una solución para un problema equivocado, dejando así de resolver el real.

Entrevistas, encuestas, tours, shadowing (seguimiento del usuario para observar su día a día), son algunas de las herramientas que nos ayudan a conocer a nuestros usuarios. Existen otras técnicas más elaboradas que se utilizan para obtener insights sin necesidad de preguntar directamente al usuario:

  1. Inmersión: Consiste en imaginar que estamos utilizando un producto o servicio, y tomar notas de nuestra experiencia racional y emocional.
  2. Netnografía: método de investigación basado en la etnografía, para comprender las interacciones sociales en el contexto de las comunicaciones digitales contemporáneas.
  3. Investigación secundaria o photobook: se realiza a partir de diferentes fuentes como libros, casos de estudio, proyectos similares o revistas.
  4. Clasificación de cartas: colocar una baraja de cartas con una imagen o palabra y pedir al usuario que las clasifique por orden de importancia.
  5. User persona y mapas de empatía: crear un usuario ficticio lo más parecido posible al real, y exponer sus miedos, frustraciones, deseos, necesidades, emociones, etc.
  6. Mapa de viaje del cliente: mapee cada momento que el usuario tendrá que atravesar mientras usa el producto o servicio, resaltando los puntos clave y los puntos débiles.
  7. Los 5 “porqués”: este método se utiliza para llegar al núcleo de creencias y motivaciones de los usuarios. Consiste en preguntar constantemente por qué después de cada respuesta dada.


Estos son solo algunos ejemplos de las diferentes técnicas utilizadas para conocer mejor al usuario y así encontrar nuevas soluciones y respuestas a problemas difíciles. Hay muchas herramientas que pueden funcionar, solo es cuestión de saber cuál es la mejor para cada escenario específico.

María de Buen
Ana Claudia Janet
New Business