5 pasos clave de una auditoría UX - Identifica si la experiencia de tus usuarios es óptima

¿Cómo saber si tu plataforma va por buen camino o funciona como debería? Pues te presentamos la auditoría UX, que es un proceso detallado de investigación que te permitirá identificar fallas y ofrecer soluciones que mejoren tu producto, ya que las plataformas funcionales, estéticas y de calidad son las que dominan el mercado digital.

Primero que nada, ¿qué es la auditoría UX?

Jennifer Assi y Santiago Gregorini, dos de nuestros diseñadores UX/UI en BluePixel y quienes se encargan de realizar auditorías para mejorar conversiones, explican que una auditoría UX consiste en realizar una investigación donde se determinan los puntos débiles, fallas o problemas que puedan presentar sitios web, apps móviles o software, para mejorarlos y ofrecer una mejor experiencia. 

Jennifer comenta que, aunque trabajan con muchos sitios web, apps móviles y software, cada proyecto tiene distintos problemas y su tarea es usar herramientas variadas y protocolos diversos para conocer por completo los puntos de mejora en cada situación. 

“Nuestro trabajo es jugar a ser el abogado del usuario”, comenta Santiago y explica que, a la hora de desarrollar un producto o servicio, las empresas pueden pensarlo solo a nivel negocio o buscar hacerlo redituable y funcional, por lo que con una auditoría UX se conoce qué siente, ve e interpreta el usuario, y se busca que la experiencia al usar el producto sea lo más amena posible.

De acuerdo con el artículo "The role of visual complexity and prototypicality regarding first impression of websites: Working towards understanding aesthetic judgments" publicado en Google Research, los usuarios tardan 0.5 segundos en tener una primera impresión de un sitio web. Es por ello que las auditorías sirven para detectar todo lo que se pueda mejorar para que en esos primeros 0.5 segundos al entrar a nuestro sitio o app, se convenzan de seguir explorando. 

Pasos para lograr una auditoría UX

Antes de detallar el proceso, los diseñadores UX/UI entienden que todos los proyectos son muy distintos, por ende, cada proceso va a variar dependiendo de la magnitud de cada caso, las funciones de cada sitio web o aplicación móvil y hasta del giro de cada empresa.

Sin embargo; el proceso base que siguen los expertos de BluePixel consta de los siguientes pasos:

Crear un lean UX 

Lo primero que un auditor UX debe hacer es crear un lean UX, que consiste en un formato donde se coloca el problema que la empresa piensa que tiene su página o app, luego se agregan los resultados que se esperan con la auditoría y se proponen las soluciones iniciales. 

Investigación

Luego de crear un lean UX, los auditores comienzan la investigación profunda para conocer completamente el proyecto y empezar a acercarse al problema. Aunque el cliente indique que tiene un problema, a veces, con la investigación pueden salir más detalles. 

Entrevistas

Posterior a la investigación y como complemento, se realizan entrevistas a los holders, es decir, a los tomadores de decisiones y a los involucrados en el tema, con el fin de conocer los problemas del negocio, y también a los usuarios, para saber las necesidades que hay o los puntos de dolor. Dependiendo de la magnitud del proyecto, también se puede optar por focus groups. 

Pruebas de usabilidad

Aunque una auditoría UX no siempre es un proceso lineal ni se usan las mismas herramientas, se busca hacer un análisis heurístico del proyecto y las pruebas de usabilidad son un elemento muy útil, pues es vital conocer cómo funciona el producto y recopilar información para mejorar sus funciones.

Soluciones y mejoras

Luego de hacer una investigación detallada del producto y aplicar una serie de evaluaciones, que en muchos casos varían y hasta se pueden usar más pruebas de las aquí mencionadas, los auditores por fin van a obtener el o los problemas que están afectando la experiencia del usuario, y podrán dar soluciones y mejoras que beneficiarán ampliamente al producto. 

“El abanico de pruebas es muy amplio, y cada proceso varía dependiendo del producto, tiempo que da el cliente, alcance, entre otros factores”, comenta nuestro especialista Gregorini.

5 beneficios para tu empresa al hacer una auditoría UX

Entre los principales beneficios que obtiene una empresa al hacer una auditoría se encuentran: 

Mejorar la navegabilidad y accesibilidad de la plataforma

Al identificar las fallas en la navegación de tu sitio web o aplicación y corregirlas, el acceso será mucho más sencillo y fluido, lo que será más atractivo para el cliente. Los usuarios tienen estándares de usabilidad cada vez más altos; esto significa que no van a usar páginas poco atractivas, antiguas o que no funcionen bien.

Un ejemplo es la vida diaria, pues todos buscamos que nuestras actividades cotidianas sean sencillas y lo que menos queremos es que nos compliquen la existencia. 

Reducir la tasa de abandono y aumentar las conversiones

Este beneficio va de la mano con el anterior, pues tener una página que se ve y funciona bien en automático hará que los clientes se quieran quedar, conocer más de tu marca, de tus servicios o productos, y adquirirlos. 

¿Sabías que... según el estudio “El estado del comercio electrónico en 2023: qué piensan las empresas y los consumidores sobre los sitios web de comercio electrónico” de Storyblock, el 60% de los usuarios no completan compras debido a una mala experiencia con el sitio web?

Por ejemplo, si en la página de un e-commerce el cliente tiene una experiencia de compra complicada, puede que abandone el sitio y se vaya con la competencia; pero si identificas el problema de compra con una auditoría UX y modificas el proceso, se verá reflejado en tus conversiones. Detalles tan sencillos como agregar un menú organizado por categorías de productos, escribir las características de cada producto y permitir que los usuarios dejen sus reseñas puede hacer una gran diferencia.

Mejorar la marca

Con una auditoría UX no solo conocerás si la experiencia que ofrece tu sitio web o aplicación al cliente es satisfactoria, también identificarás cómo es que el cliente percibe a tu marca y si lo que buscas transmitir a los usuarios de verdad está siendo percibido. 

Tendrás la opción de hacer ajustes en funciones, diseño y hasta en la información que tienes en tu plataforma para que tu marca cada vez sea mejor entendida por los clientes y con eso se refuerce su lealtad.

Conocer más a tus clientes

Conocer más a sus usuarios es el principal beneficio que obtiene una empresa al hacer una auditoría UX, pues serán quienes van a consumir su producto y lo más importante es brindarles la mejor experiencia. Recuerda que la forma en que tratas a tus clientes es como van a reaccionar.

Conociendo a tus clientes sabrás perfecto qué cosas funcionan o no en tu plataforma y la información que obtendrás en la auditoría UX será tan valiosa que puede servirte hasta para crear estrategias de marketing. 

Reducir costos

Con una auditoría UX identificarás los problemas de tu plataforma, podrás solucionarlos y redirigir tus esfuerzos y dinero en aspectos que ya comprobaste que funcionan y generan conversiones. 

Por ejemplo, si identificas que tus clientes necesitan asistencia e implementas un chatbot automatizado, evitarás que una persona de tu equipo ocupe tiempo contestando mensajes y podrás emplear su energía en otros aspectos que ayuden a tu negocio. 

Según el informe "Los 6 pasos para justificar una mejor experiencia de usuario" elaborado por Forrester, por cada dólar invertido en UX se obtiene un retorno promedio de 100 dólares o existe un retorno de inversión del 9,900%.

¿Cada cuanto se recomienda hacer una auditoría UX?

Sin duda la pregunta que muchas empresas tienen es ¿cuándo hacer una auditoría UX?, y la respuesta de acuerdo con nuestros diseñadores y auditores es… depende, pues aunque las auditorías UX son muy importantes y hasta obligatorias, el tiempo va a variar dependiendo de cada negocio, su giro y hasta su magnitud. 

Por ejemplo, nuestro especialista Santiago Gregorini comenta que para empresas grandes o startups se recomienda hacer auditorías UX constantemente, pues por su naturaleza y el nivel de información que manejan, tienen que estarse renovando y diferenciando.

Mientras que para empresas pequeñas se recomienda hacer auditorías cada vez que se busque lanzar una nueva herramienta o funcionalidad, ya que de esa manera tendrán la certeza de que las actualizaciones serán adecuadas y bien recibidas por los usuarios. 

Por su parte, Jennifer Assi recomienda a los negocios hacer auditorías por lo menos una vez al año, pues las empresas “tienen la obligación y necesidad de mantenerse en constante actualización y no perder competitividad”. 

Queremos cerrar enfatizando que la mejor manera de conocer si tu sitio web o aplicación móvil necesita una auditoría es solicitando asesoría. En BluePixel podemos guiarte y orientarte para que tu plataforma alcance los mejores resultados. 

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