El retorno de inversión (ROI) del User Experience (UX)

El UX, o user experience se refiere a la experiencia que tiene el usuario al interactuar con algún producto o servicio. Cada vez que utilizamos una nueva aplicación o plataforma digital, vamos a tener una serie de reacciones, que finalmente nos llevarán a generar compras, volvernos fieles a la marca, o abandonar nuestro proceso si este resulta frustrante. Hoy el UX es uno de los pilares más importantes del mundo digitales, y ha tomado tanta relevancia, que ya no es un “nice to have”, sino algo completamente indispensable.

Invertir en UX tiene un retorno de inversión altísimo, en donde diversos estudios han comprobado que da la posibilidad de duplicar los ingresos de una plataforma, o mucho más de eso. Según el artículo de El caso del botón de $300 millones de dólares de Plytix, por cada dólar invertido en UX, se obtiene un retorno de entre dos y cien dólares. Esta historia, que vale mucho la pena leer, cuenta como uno de los grandes e-commerce, logró aumentar sus ingresos en $300 millones de dólares en un año, solo al cambiar el copy (texto) de un botón.

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La importancia del UX

En su artículo Los seis pasos para justificar un mejor UX, Forrester Research nos dice que aproximadamente el 50% de las ventas se pierden porque los usuarios no encuentran la información que están buscando para poder tomar una decisión de compra. Tan sólo en Latinoamérica basta una mala experiencia de compra para que abandonemos una empresa, según las estadísticas. Con un universo digital en el que cada vez existe más competencia y barreras de entrada más bajas, la experiencia que le damos a nuestros usuarios se ha convertido en una de las ventajas competitivas más importantes que tenemos. Todo esto suena lógico, pero la gran pregunta es ¿cómo podemos lograr que nuestra experiencia sea realmente atractiva para nuestros usuarios o clientes? Comencemos por entender qué es lo que hace a un buen UX.

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¿Qué es un buen UX?

Para ganar más clientes, reterlos, y elevar su fidelidad o incluso sus tickets de compra, debes asegurarte de tener un buen UX, ¿pero a qué nos referimos con eso?

A que debes brindar a tus usuarios la mejor experiencia posible, tomando en cuenta qué es lo que quieren encontrar y cuál es la oportunidad que representan para nosotros.

Algunos puntos que debes tomar en cuenta son los siguientes:

• Velocidad de carga
• Conveniencia, es decir ¿qué tan rápido y fácil pueden encontrar lo que buscan?
• Consistencia, o en otras palabras ¿estamos utilizando un sistema de diseño homogéneo, manteniendo estilos, colores, y tipografías consistentes? Esto es crucial para reducir la carga cognitiva y no distraer a nuestros usuarios
• Usabilidad / interfases amigables
• Plataformas centradas en el humano

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El retorno de la inversión

Entonces, ¿qué pasa con el retorno de la inversión del UX? ¿por qué es importante? Es importante, porque permite que tú y los miembros de tu empresa tengan visibilidad sobre la forma en la que los cambios implementados a nivel UX impactan los ingresos y costos, de esta forma podrás analizar si beneficia a tu empresa y de qué manera. Comencemos entendiendo, a qué nos referimos por el ROI.

¿Qué es el ROI?

EL ROI (Return on Investment) es una métrica que nos permite visualizar el beneficio o utilidad que obtenemos a raíz de una inversión realizada. En el caso del diseño, muchas veces es complicado convencer a nuestros stakeholders o directores de una empresa de invertir en diseño, porque suele ser difícil tangibilizar su valor. Al calcular el ROI de un proyecto de UX, obtenemos las herramientas para fundamentar el por qué es importante hacer esta inversión, que sin duda catapultará nuestra plataforma.  

¿Cómo calculamos el ROI del UX?

Puede calcularse a través del impacto de ingresos, ahorros u otros KPIs importantes para la empresa. Para calcularlo te recomendamos seguir estos pasos:

Primer paso

Elige una métrica para medir el progreso. Pueden ser, por ejemplo:

• Encuestas: índices de satisfacción, índice de facilidad de uso, usabilidad percibida, scores.
• Analytics: frecuencia de visitas de regreso, utilización de features, nuevas cuentas o visitas, tasa de conversión, visitas recurrentes, tasa de renovación, tasa de abandono, tasa de completado, recuentos y tasa de errores.
• Testing cualitativo: tasa de éxito, tiempo para completar la tarea, tasa de errores, productividad.
• Soporte al cliente: número de tickets de soporte, llamadas, chats, correos y textos, horas de entrenamiento requeridas, número de quejas.

Segundo paso

Selecciona un KPI para traducir tu métrica, deberás elegir con base en lo que le interesa a tu organización, puede ser:

• Costo
• Rentabilidad
• Valor total del cliente (Customer Lifetime Value)
• Tasa de rotación de empleados
• Productividad del empleado

Tercer paso

Convierte tu métrica en un KPI, por ejemplo, si tu métrica es “reducción de tickets de soporte relacionados al proceso de registro” y tu KPI es el “ahorro derivado por estos tickets de soporte”, el proceso a seguir sería el siguiente:

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Si cada ticket tiene un costo de $100:

La reducción de ticket sería de 9 mil, por lo tanto:

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El ahorro de costos sería de 900 mil, por lo que se ahorrarían $10,800,000 al año.

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Utilizando este método, podrás hacer diferentes ejercicios para explorar posibles oportunidades de optimización en tu plataforma, y medir el impacto que tendrían a nivel negocio. Es importante tener en cuenta que esto nos ayudará a conceptualizar el valor relativo de estos proyectos de diseño, pero no son proyecciones financieras. Por último, recuerda proyectar el ROI de 2 a 5 años, ya que el impacto que tendrá esta optimización, no será solamente a plazo inmediato, sino a al menos un par de años.

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Si aún no estás convencido de la importancia que tiene el UX, te dejamos con este cuestionamiento:

Si por cada dólar que invertimos en UX, obtenemos entre $2 y $100 USD, entonces ¿cuánto obtendremos si invertimos $0 USD?

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En BluePixel nos especializamos en crear y optimizar plataformas centradas en el usuario. Si tienes dudas, o te interesa platicar sobre cómo podemos ayudarte a potencializar tu plataforma,  no dudes en escribirnos a hello@bluepixel.mx.